Enquanto as ferramentas de marketing e as tecnologias evoluem, uma regra de ouro permanece: lealdade e reputação de marca ainda são baseadas na qualidade da experiência do consumidor. E não há melhor fonte para este feedback do que os próprios consumidores, certo? Certo. E hoje, muito mais do que antes, eles dizem o que pensam de produtos e serviços de várias formas e em várias plataformas diferentes, com um alcance infinitamente maior do que no passado. Consumidores ativos nas redes sociais estão a apenas um clique de compartilhar suas experiências e arejar suas visões, opinando, elogiando e reclamando mais alto que nunca. Isso é ótimo para as empresas que sabem aproveitar o valioso feedback. Para as demais, no entanto, pode ser um pesadelo. E então, sua empresa sabe ouvir (e responder)? Seja sim ou não sua resposta, os quatro passos a seguir, propostos na Entrepreneur pela americana Gail Goodman, especialista em negócios e mídias sociais, podem ajudar a conquistar seus consumidores do século XXI com mais eficiência. Vamos a eles?

1. Aprenda onde você batalha

- Comece a buscar. Tenha uma noção do que já está sendo dito sobre seu negócio.
- Busque na web o nome do seu negócio mais palavras-chave como “elogio”, “reclamação”, “comentário”, “dúvida”, “reviews” e outras..
- Cheque os sites de consumidores como Páginas Amarelas, Google e outros serviços e acompanhe páginas que listam seu serviço, como OpenTable, GroupOn, Merchant.com.
- Mapeie sites de diretório e mapeamento como Yahoo! Local, Bing Local, Google Places, Citysearch, Local.com e similares em busca do nome da sua empresa e de avaliações que fazem dela por lá.

2. Faça as pessoas falarem

- Se ainda não rola muito barulho sobre sua empresa, comece algum. Coloque os consumidores numa conversa de mão dupla, perguntando a opinião deles.
- Peça aos consumidores para que avaliem sua empresa nos sites que importam para seu negócio.
- Busque respostas por newsletters (bem feitas, por favor) e redes sociais.
- Monitore e participe de conversas sobre seu negócio em tópicos relacionados no Twitter.
- Encontre o que está na cabeça de seus fãs usando a ferramenta de pergunta do Facebook na fanpage da empresa.
- Pesquise e plante sementes nos consumidores para que aprendam o que sua empresa faz de melhor e onde manda mal, para que te conheçam tão bem quanto qualquer coisa na cabeça deles.
- Solicite feedback próximo aos pontos de vendas. Coloque links com uma frase como “Diga-nos o que você pensa” em seu website e em newsletters para que os consumidores possam oferecer sugestões e opiniões a qualquer tempo.
- Lembre-se de que telefonar e chegar junto (ter contato no mundo real) também importam. Tente ser mais persuasivo desta forma. Preste atenção para o que seus clientes dizem quando você fala com eles por telefone, na sua loja, no escritório, em eventos, enfim, em toda parte.

3. Monitore e escute ativamente

- Empreendedores que se importam com o que seus consumidores pensam fazem do ouvir uma parte do seu marketing. Peça opinião e feedback deles durante conversas diárias sobre seu negócio. Seja um bom ouvinte.
- Monitore menções por meio da ferramenta de pesquisa do Twitter.
- Fique atento a comentários, questões e outros posts dos consumidores na sua página no Facebook. Use-os para buscar outras páginas com menções da sua marca. Estabeleça buscas relacionadas a seu negócio no Google Alerts ou Social Mention e receba os resultados por e-mail.
- Veja todas as atividades em redes sociais que tenham a ver com sua empresa por meio de aplicativos como HootSuite ou por uma ferramenta de e-mail como NutshellMail.

4. Responda aos feedbacks

- Eles falaram, você escutou. Ótimo. Use as respostas do consumidor para agir: promova melhorias e ajustes no seu negócio, apresente novos produtos ou serviços, identifique nichos de audiência.
- E não fique parado. Use essas informações, claro, mas faça a comunicação de duas vias funcionar e você terá muito mais informações valiosas. Não deixe de contar aos seus consumidores o que a empresa tem feito com os feedbacks recebidos.
- Compartilhe essas histórias nos canais de mídia, com links no Twitter, no Facebook, em blogs, websites e newsletters.
- Recrute os consumidores que são os fãs mais entusiasmados no Facebook para dar depoimentos, e faça com que as histórias deles também sejam partes da sua, em vídeo, na web, em anúncios impressos…
- Agradeça aos indivíduos que param o que estão fazendo e dedicam algum tempo para te responder, mesmo que seja difícil ouvi-los. E faça esse esforço (deles e da sua empresa) valer a pena.
- Enquanto você não pode controlar tudo que seus consumidores dizem sobre seu negócio, é possível pelo menos usar essas falas para melhorar (consideravelmente) a qualidade dos seus produtos e serviços e, logo, também a experiência do consumidor.
- Esteja aberto para comentários de clientes, não importa onde eles escolhem estar. Negócios de sucesso caminham o caminho e dão ouvidos ao burburinho. =)

[Entrepreneur]